售后服務人員行為規范

作為與客戶直接接觸時間***多的售后服務人員，其言行不僅直接影響著 公司產品在客戶心目中的形象，還決定著客戶再次購買和口碑宣傳的可能性。為適應我公司近年來的飛速發展，維護并鞏固品牌的公眾形象，杜絕個人行為的不良影響，特制定本規范。

一、 適用范圍：本公司所有售后服務人員

二、 形象準則：

1、 著裝：工作服或干凈的著裝。

2、 語言：普通話。

3、 態度：微笑服務，不卑不亢、彬彬有禮、舉止大方。

4、 要求：做到八要八不要，即：

八要為：

（1） 要注意安全；

（2） 要講究服務質量；

（3） 要不斷提高工作實效；

（4） 要主動熱情、虛心；

（5） 要講文明禮貌；

（6） 要衣著整潔；

（7） 要穿制服穿工作服。

（8） 要耐心聽取客戶意見；

四不要：

(1)  不要損壞客戶的東西；

(2)  不要收客戶的紅包；

(3)  不要隨意飲用客戶的茶水；

(4)  不要隨意吐痰；

三、行為準則

 敲門（門鈴）禮：

（1） 敲門輕重有度，忌用拳頭代替，忌敲門過急。

（2） 兩次門鈴就應有一定的間隔的時間，不宜過急。

進門禮：

1）進門先向客戶致禮，即15度的點頭禮。

2）進門問候語，緊接點頭后，向客戶致問候語：“您好，我是XXXX公司人員，前來為您解決問題，希望我們的服務讓您滿意！”

服務過程：

1）在客戶指定的區域服務，首先在客戶指定的區域位置工作。

2）保持整個服務過程中的個人衛生和儀容。

3）耐心回答客戶疑問，并恰當的宣傳公司的產品，鞏固公司在客戶心目中的印象，不得有損公司形象的行為言語。

4）服務結束后在及時清潔衛生工作的同時，廢棄零部件及紙箱要嚴格按客戶的要求處理。

5）場地清理完畢后，讓客戶檢查相關工作，并請客戶填寫相關回執單。

道別：

道別禮：行30度的鞠躬禮。

道別禮：行道別禮后致道語：“感謝你使用 我公司 產品！若在使用中有任何疑問，請打我們的售后電話,我們的將提供相關的服務幫助！”祝福語：祝你家庭幸福，身體健康等，根據客戶的不同性別和年齡調整祝福內容。

三、注意事項

1）向客戶服務的整個過程保持親切、隨和形象。

2）遇到質量問題的及各種意外情況，不要推諉，要善于運用勇于承擔責任方法：在客戶心目中你   

就是公司的代表，應善于將公司責任轉化成個人責任，維護品牌形象。

3）不要輕易向顧客做自己辦不到的承諾。

 4）不要輕易說：“不”，不要向顧客倒苦水，踢“皮球”，客戶只想解決他們自己的問題。