售后服務電話管理規定

一、總則

為提升我公司品牌形象，建議和指導客戶對于本公司的認識和了解，特制定本規定。

二、工作職責

公司安排專人接聽電話，記錄、解答來電客戶的問題，提升我公司品牌，增強客戶的認識度，促進我公司產品的銷售。

三、具體細則

1、公司的客戶服務電話，主要服務客戶使用，禁止利用該電話接打私人電話。

2、在崗人員在崗期間要使用禮貌用語，禮貌用語的規范：您好×××，我是×××，為您服務！

3、對于外面客戶進來的咨詢電話，在崗人員應主動咨詢對方來電的需求、目的與公司內聯系人員的名字及對方來電的需求；耐心、詳細、認真解答當事人提出的問題；對于需核實、調查的問題，不可擅作主張應答，做好留言記錄，轉至相關部門負責人或分管領導；待拿出解決方案回電至客戶。

對于外面客戶索取公司總經理、副總經理等高層領導的相關信息時，不可隨意告知，應詢問客戶有無重要事情后，可提供公司對外服務電話，或征詢留下對方聯系方式，以便稍后回復電話。

5、每天及時將有關問題匯報至相關領導。

6、確保電話二十四小時有人接聽。

四、接聽電話規范  

1、接聽電話一律使用普通話。

2、接聽電話時多使用敬語，如“請講、謝謝、請稍等”等標準禮貌用語。

3、結束電話時多使用“謝謝、再見”等禮貌用語。

4、接聽完畢，可放下聽筒，但任何時候不得用力擲聽筒。

五、售后服務電話號碼： 公司座機、及負責人手機號碼

六、開通時段

每周開通7天，正常工作時間撥打公司座機、下班時間撥打售后服務負責人手機號碼，均有專人接聽；節假日無休。

七、功能

產品咨詢（包括價格、產品類別、型號等）、客戶投訴與建議、產品報修、配件更換、配件購買等。