售后服務管理制度

******條、總則：

1、本公司為求增進經營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現，加強售后服務的工作，提供“專業、高效、規范、熱情”的服務宗旨。以創造品牌經營，提高企業知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，樹立良好的企業形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“***快捷的速度、***周到的服務、***可靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶提供周全服務，以***大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。

2、本辦法包括總則、售后服務工作守則、產品服務措施、維護與保養作業程序、客戶意見及處理、處罰準則、管理體制和應急預案措施等組成。

3、各部門服務收支的處理及零件請購，悉依本公司相關財務管理規定執行。

4、工程部為本公司商品售后的策劃單位，其他部門配合執行。

5、本制度呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

第二條、售后服務工作守則：

1、工程部經理要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。

2、對部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。

3、公司售后服務人員必須經培訓合格后方可上崗。

4、負責公司產品的宣傳和售后服務工作。

5、兌現公司對客戶承諾的售后服務，并建立好服務檔案。

6、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集和發布各種相關信息。

7、******的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。

8、服務及時、快捷，***短的保修響應、等待時間，***少的維修耗時。

9、認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質量和服務意識。

10、公司對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規程交由相關部門人員處理，緊急事件應及時上報。

第三條、產品服務措施：

1、保修期內：

維保部按產品驗收證明，做好巡查保修時間登記載要，以便按規定進行產品維保。

2、必要時提供備用品替換服務

3、定期巡查回訪：產品在驗收合格之日起，工程部門應建立客戶售后服務檔案，長期為客戶提供支持服務，質量保障跟蹤服務，維保部定期對整套產品進行巡查或檢修服務。及時反饋信息，并做好回訪記錄。

第四條、維護與保養作業程序：

1、本公司售后服務的作業分為下列四項：（1）、有費服務（A）——凡為客戶保養或維護本公司產品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。（2）、合同服務（B）——凡為客戶保養或修護本公司產品，依本公司與客戶所訂立合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。（3）、免費服務（C）——凡為客戶保養或維護本公司產品，在免費質保期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）——凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、產品工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

2、工程部相關人員，接到客戶報修電話或文件時，該人員應即將客戶的名稱、地址、電話、保修內容等，登記于“反饋問題登記表”上，送請維保部門派工趕赴現場。

3、技術人員持“派工單”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于“派工單”上簽字，攜回交于工程部門的“反饋問題登記表”上注銷，并將“派工單”歸檔。

4、凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款向交于公司會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“派工單”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

5、凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員聯系將相關產品攜回修護，由技術員在“派工單”上描述清楚并要求客戶于其“派工單”上簽認，后將商品攜回處理，待處理完畢后進現場安裝并填寫新的“派工單”交客戶簽字確認。

8、凡待修產品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請工程部門主管予以協助。

9、技術員應于每次將所從事修護工作的類別及所耗用時間填在“派工單”上用于相關考核。

10、產品返修應按約定的期限完成，***多不得超過10個工作日。

11、質保期滿前一個月，工程部應填質保到期通知書寄與客戶，并派人員前往爭取續約。

第五條、客戶意見及處理：

1、本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客******”的觀念，特舉辦客戶滿意度調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，工程部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

3、工程部應定期抽查服務的及時性。

4、對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

5、對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，工程部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，工程部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

6、凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，工程部應經常與工程部人員保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

7、工程部對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由工程部門主管親自或專門派員前往處理，以示慎重。

第六條、處罰準則：

1、服務人員與客戶發生激烈爭執事件或服務態度惡劣，處罰200元，情節嚴重的予以開除。

2、由于個人問題客戶投訴超過三次的，處罰300元，情節嚴重的予以開除。

3、正常程序產品維修時間超過10天的，處罰100元（不可抗力因素除外）。

4、口頭警告二次，屢教不改者，處罰300元。小過一次，處罰500元。大過以上者，扣除當月工資，情節嚴重的予以開除。

5、客戶投訴責任人員處分及罰扣：

（1）、客戶投訴責任人員處分：工程部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

（2）、客戶投訴績效獎金罰扣：工程部、工程部及工程部的責任歸屬部門或個人由總經理依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬部門，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

6、客戶投訴經濟處罰準則：

（一）、客戶投訴罰扣的責任歸屬，工程部以各項目責任人為歸屬原則。未能明確到個人者則歸屬至部門單位。

（二）、工程部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者則歸屬至部門單位。

7、客戶投訴罰扣方式：客戶投訴案件處罰依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以處罰或處罰獎金部分，其罰扣金額歸屬公司。

8、以上處罰原則，執行時由管理者代表依應受處罰人或部門及情節的輕重，確定處罰金額，并呈總經理核示后由辦公室人事公布。

第七條、管理體制和應急預案措施：

1、管理體制：

（1）、公司設專門工程部售后服務人員。

（2）、合同履約率達 ****；客戶反饋問題處理率達  ****；客戶反饋問題處理及時率≥98%；客戶滿意度≥95%；產品交付后回訪率 ****；。

（3）、公司的售后服務機構負責客戶反饋信息的收集、投訴的受理、產品的維修處理，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

（4）、除了公司維護費用外，服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，予以解雇。

（5）、服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

（6）、服務人員在維修完畢后要詳細填寫“派工單”有關保修記錄內容，如果客戶不填意見和簽名，不要強迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。

2、應急預案措施：

（1）、服務人員在產品維修現場不能解決問題的，應及時停止相關產品的使用，避免造成人身傷害，并盡快報工程部及時處理，盡快恢復正常使用。

（2）、公司庫房應常備產品易損壞的備品、備件及維保過程中常用的材料，每30天要清點一次，保證庫存以應對突發事件的需要。