售后服務突發事件應急預案  

1 目的

為提高售后服務突發事件的應急快速反應能力，確?？茖W、及時、有效應對售后服務的突發事件，妥善處理，有效控制事態，***大限度減少人員傷亡和財產損失，維護正常的售后服務工作秩序，預防可能伴隨的重大投訴。依據相關法律法規和本公司各部門各崗位的工作職能，制定本預案。

2 范圍

適用于售后服務過程中可能發生事件、事故和緊急情況的控制。

3 組織機構與職責    

3.1 指揮機構

發生售后服務突發事件后，根據應急處置行動的需要，公司售后服務突發事件應急救援領導小組統一領導、指揮和協調售后服務突發事件的應急處置行動。

組  長：管理者代表       主持全面工作。

成  員：維保部負責人     負責突發事件應急救援協調指揮工作。

            工程部負責人     負責突發事件應急救援實施工作。

財務部負責人     負責突發事件應急救援資金保障工作。        

3.1 工程部是售后服務過程中應急事件的責任部門。

3.2 管理者代表是售后服務過程中應急事件的負責人，負責應急期間車輛、人員、物資、器材的調配工作，直至應急狀態解除為止。

3.3 各部門負責人為服務接口人，在相關的部門發生突發事件且相關領導沒有趕到現場之前，首先負責防止事態擴大的措施實施與協調。

3.4 工程部售后服務技術人員應快速處理用戶產品故障，對無法判斷、及時解決的問題，啟動應急響應，******時間上報公司尋求技術支持，同時協調后期處理過程。

3.5 工程部負責用戶的關懷、安撫等工作，受理用戶抱怨，并協調維修工作。

4、應急準備

4.1管理者代表應當定期研究售后服務突發事件應急救援工作，指導各部門應急救援組織的建立和完善，加強相關培訓、組織演練、監督各部門響應工作，防患于未然。

4.2工程部應當定期檢查售后服務相關設施設備情況，設施、設備等應設專人進行維護并做好售后服務所需備品備件的日常準備工作。

4.4售后服務突發事件救援工作需要多部門配合的，根據突發情況及需要及時通知各部門協調配合，共同開展突發事件應急救援工作。

4.5各部門主管應24小時保持手機開機，以備緊急情況聯絡。

5、應急響應

5.1事件報告

5.1.1報告原則

應遵循“迅速、準確”的原則，在******時間上報售后服務突發事件相關情況。

5.1.2報告程序

（1）相關人員接到重大售后服務突發事件后，相關人員應立即將相關情況如實向主管領導或工程部報告。

（2）主管部門或工程部接到事故報告后，迅速核實有關情況，并立即報告管理者代表。

5.1.3報告內容

售后服務突發事件報告的內容：

（1）突發事件發生的單位名稱、產品型號、突發事件類別、基本情況，突發事件的簡要經過。

（2）突發事件發生的時間、地點、人員傷亡情況；

（3）緊急聯系人姓名、聯系方式等。

5.2救援程序

工程部接到售后服務突發事件報告后立即啟動售后服務突發事件應急預案，管理者代表立即組織本單位應急組織開展救援行動，迅速到達現場對突發事件進行處理。

各部門按照本預案規定的職責開展協助工作。

在處理客戶的應急事件中應時時和客戶溝通、協調，與顧客就事故處理達成一致意見。

6、應急終止

6.1管理者代表根據售后服務突發事件處理工作進展和結束情況，及時向公司總經理報告。

6.2應急狀態終止后，各相關部門應及時作出書面報告。書面報告的應包括以下內容：突發事件發生及處理經過；突發事件原因；突發事件造成的后果，突發事件應急預案效果及評估情況；應吸取的經驗教訓以及對突發事件責任單位及責任人的處理情況等。

7、保障工作

7.1宣傳教育

各部門按照公司統一部署，有計劃、有目的、有針對性地開展突發事件演練，提高應急反應能力，增強應急處置能力。

7.2人員力量保障

管理者代表對本單位的售后服務突發事件應急工作基本人員力量進行摸底檢查。組建由工程部、工程部等組成的固定的應急救援隊伍，并加強突發事件應急工作基本人員技能培訓和力量。

7.2.1設備搶險力量：主要由工程部維修技術人員、承擔事發現場的設備搶險和安全保障工作。

7.2.2技術咨詢力量：主要由工程部的技術人員組成，擔負事發現場的安全性鑒定、研究處置和應急方案、提出相應對策和意見的任務。

7.2.3應急管理力量：主要由管理者代表和工程部主管組成，擔負接收應急命令，指示、組織各相關部門人員對突發事件進行應急處置，并與有關單位和人員進行協調及信息交換的任務。

   8、實施時間

本預案自印發之日起實施。